在用户的工程验收完成后，用户的支持服务转入重庆环联科技网络的服务支持部门，用户可以通过电话，传真、E-MAIL获取服务，支持部门将根据用户的情况以最快的速度进行响应，处理用户的故障硬件返修，系统运行故障或技术咨询。

在用户的整个工程期间，重庆环联科技有限公司对用户的系统中进行的工程实施或维护进行记录，并在工程维护期间由标准而高效的内部流程进行处理，以重庆环联科技网络专业的服务获得用户的满意。

一、硬件保修服务

RMA服务指客户的硬件在保修期内如果发生了故障，重庆环联科技有限公司会负责更换客户的坏件。我们在收到坏件申告后，将以最快的速度为客户完成硬件的保修及更换。

重庆环联科技有限公司建立了RMA处理中心，由专人负责。可以保证客户以最快的速度得到RMA服务。

RMA服务为：5×8×Next Business Day。5×8×Next Business Day指客户在每天8小时工作时间，每周5天工作日之内提出硬件返修的申告，我们承诺在第一时间将更换件寄往客户指定的地址

1、电话支持服务

客户可以通过拨打重庆环联科技有限公司的技术支持电话获得电话咨询服务。客户拨打了重庆环联科技有限公司的技术支持电话后，我们的工程师会在1小时内与客户取得进一步的联系。

电话响应支持服务的期限视客户购买的设备服务期限而定。

2、再安装服务

客户购买了再安装服务以后，如果客户的网络结构需要更改或者网络需要搬迁，我们可以提供再安装服务，为客户重新设计网络结构，更改网络配置。

再安装服务的期限视客户购买的设备服务期限而定。

3、远程故障诊断与维护

在条件允许的情况下，我们的工程师可以远程登录到客户的网络中，进行故障诊断和排错。同时，还可以完成远程维护任务。

远程故障诊断与维护服务包含两种服务等级：5×8小时和7×24小时。5×8小时指我们的工程师在接到客户的请求后，将在每周5天每天8小时的正常工作时间内进行远程故障诊断与维护服务；7×24小时则指我们的工程师将应客户的请求在任何时间进行远程故障诊断与维护服务。

用户可以根据自身需要购买不同等级的远程故障诊断与维护服务，服务的期限视客户购买的设备服务期限而定。

4、设备检查及评估服务

客户购买了定期设备检查及评估服务以后，我们的工程师会定期到客户的现场进行巡检，对网络设备的利用率、网络的稳定性、网络的可靠性等多项网络系统性能指标进行检测，并提交相应的检测报告与建议方案。

定期设备检查及评估服务的期限视客户购买的设备服务期限而定。

5、定期技术交流服务

在设备维护期以内，我们的工程师会定期与客户进行技术交流，介绍、研讨网络界最新的技术、应用与发展潮流，并且对客户提供一些专业性的建议。

6、现场技术支持服务

现场技术支持服务指在用户的网络遇到严重故障，我们派遣工程师到达客户现场进行技术支持的服务。我们的现场技术支持服务包括：系统软件版本的升级，备件的更换（须购买了备件顶替服务或客户自备备件），网络故障的现场诊断及排错等。

根据本次项目具体情况，本次项目服务期应时间、技术支持的工作时间如下：

重庆地区：1小时到现场（7×24小时）

各地市州：最快交通工具（7×24小时）

7、备件顶替服务

重庆环联科技有限公司根据维护合同，储备了一定的备品备件，备件库中的这些设备将随时随地为购买备件顶替服务的客户服务。

如果客户的发生了硬件故障，我们可以为客户提供备件以顶替发生故障的硬件，使得客户的网络得以恢复（功能恢复）。同时，我们会协助客户进行硬件保修（保修期内）。

备件顶替服务按照响应时间的不同分为两个不同的等级：5×8×4小时和7×24×4小时。区别在于前者只在正常工作时间接受客户的备件顶替请求，后者则随时响应。两种等级的服务中，收到客户的申告之后，备件都会在4小时内发出。

客户可以根据自身的实际需要购买不同等级的服务，备件顶替服务的期限视客户购买的设备服务期限而定。

以上种类的服务用户可以根据需要在购买设备时选择性的购买其中的某些种类、级别的服务，也可以在服务期满后续买。

二、故障响应时间

我公司承诺基于下述故障分级及处理要求提供服务。

1、一级故障：

网络停止工作；指运行中的网络或网络的某一部分完全不能运作。由于这种情况会严重影响客户的业务，所以将得到技术服务中心最快的响应和最高级别的服务。

响应时间：0.5小时；

工程师到达现场时间：重庆地区：1小时到现场（7×24小时）

各地市州：最快交通工具（7×24小时）

故障解决时间：4小时内。

向售后服务中心申报故障后，如不能电话解决，工程师立即赶到现场，第一时间确定故障原因，尽量现场解决，如不能确定故障原因，则安排工程师携带替换设备在第一可达时间内赶赴用户现场，进行替换，并将故障设备带回检修，

2、二级故障：

网络性能受影响。指运行中的网络的性能表现不理想，但用户的主要业务的运行基本仍可进行工作，这种情况下，技术服务中心将按常规的工作时间协助用户查找原因，使网络表现达到令人满意的程度。

响应时间：2小时；

工程师到达时间：不超过24时；

故障解决时间：48小时内； 

  现场响应时间承诺：

另外在有有重大应用活动时，我公司会安排专业技术人员提供应用现场技术支持服务保障。